O exemplo Huazhu na revolução da eficiência na hotelaria chinesa: quando a tecnologia se torna "infraestrutura"

Este artigo tem origem em: Times Finance Autor: Wu Yu

Recentemente, os principais grupos hoteleiros cotados em bolsa divulgaram seus relatórios financeiros de forma intensiva, atraindo a atenção do mercado de capitais para uma série de dados financeiros e operacionais de hotéis que apresentam altos e baixos. Afinal, esses dados são o critério mais direto para avaliar o desenvolvimento de uma empresa a curto prazo.

Mas talvez uma questão mais importante seja: quando a indústria hoteleira entra em um novo ciclo de “rebalanço de oferta e procura”, e os grupos hoteleiros passam de buscar “expansão de escala” para focar na qualidade do desenvolvimento, onde exatamente ocorrerá a verdadeira divisão de territórios na disputa entre grandes redes de hotéis?

Uma tendência cada vez mais clara é que as novas tecnologias, representadas pela inteligência artificial, estão redefinindo a lógica de sobrevivência e desenvolvimento da indústria hoteleira — remodelando a experiência do cliente, fortalecendo o potencial da marca e até se tornando a “infraestrutura” para a criação de novas curvas de crescimento empresarial.

Legenda da imagem: Check-in self-service do Hotel All Seasons

Nesta transformação que certamente influenciará o rumo de longo prazo do setor, o Huazhu Group, que ocupa a quarta posição global e gerencia 12.858 hotéis ao redor do mundo, é um exemplo de grande valor de estudo.

Basta entrar em qualquer hotel sob o grupo Huazhu para sentir uma forte “sensação de tecnologia”: desde o balcão inteligente até a precificação dinâmica, do atendimento por IA à gestão de consumo de energia, a tecnologia está penetrando em cada etapa da operação hoteleira de forma sem precedentes. Claramente, a Huazhu já considera a tecnologia como a maior variável na remodelação da experiência de hospedagem.

Que experiência é essa de hospedar-se com “sensação de tecnologia”?

Um processo cada vez mais simplificado é a impressão mais direta ao entrar em um hotel da Huazhu.

O aplicativo Huazhu pode usar a função “seleção de quarto no mapa”, tão direta quanto a escolha de assento no embarque de um voo. Pessoas com dificuldades de decisão também podem usar a “preferência de quarto” para evitar quartos de final, quartos com elevador ou de rua, e até escolher entre “quarto voltado para o sul” ou “piso alto/baixo”. Ao entrar no hotel, desde a apresentação do documento de identidade, reconhecimento facial até a retirada do cartão de acesso, o processo mais rápido leva apenas 10 segundos — essa é a “nova recepção” da Huazhu.

Ao se hospedar, as mudanças trazidas pela tecnologia tornam-se ainda mais perceptíveis. No aplicativo Huazhu, o assistente inteligente de IA já está integrado. Seja para perguntar a senha do Wi-Fi ou consultar o horário do café da manhã, basta digitar a questão, e o sistema entenderá e responderá em até 5 segundos. Se a solicitação for “enviar um par de tampões de ouvido”, o sistema gerará automaticamente uma ordem de serviço, conectando-se à Internet das Coisas (IoT) e acionando um robô para realizar a entrega. Até o momento, esse sistema cobre mais de 3.200 lojas do grupo Huazhu, podendo automatizar mais de 70% das perguntas frequentes, com uma taxa de precisão nas respostas superior a 95%.

Legenda da imagem: Parceria entre Huazhu Group e Tencent Cloud para “Serviço de IA no Hotel”

Na nova versão do All Seasons, o “controle inteligente de clima de nível automotivo” permite que os hóspedes, ao dizerem “Olá, Huazhu”, ajustem facilmente o ar-condicionado, cortinas, televisão e iluminação ambiente do quarto; no hotel de autoatendimento Hayo, a área “funcional” do lobby oferece 10 facilidades autônomas, como armazenamento de bagagem, lavagem e secagem de roupas, aquecimento de refeições e venda de snacks, todas abertas 24 horas, e os hóspedes podem acessar com o cartão do quarto — isso não é apenas “automatização”, mas uma tentativa contínua da Huazhu de usar tecnologia para tornar o serviço mais leve e a conexão entre pessoas mais calorosa.

Desde o planejamento da viagem, passando pela estadia, até o pós-estadia, do sistema de reservas centralizado ao programa de fidelidade, do serviço móvel ao assistente de IA e IoT, o que a Huazhu fez de certo? Transformou o espaço de “uma noite de hospedagem” em parte da “economia de experiência”.

No passado, hotéis localizados em centros de transporte geralmente desempenhavam funções básicas de pernoite e transferência. Hoje, mesmo os viajantes a negócios desejam uma experiência de alta qualidade, e nos últimos dois anos surgiu uma nova tendência de viagens “Staycation” com foco em hotéis. A lógica por trás disso é que os hotéis oferecem um “terceiro espaço” além do lar e do trabalho. E a Huazhu, que conhece profundamente os consumidores chineses, consegue aproveitar ao máximo a tecnologia para proporcionar uma melhor experiência de hospedagem.

Legenda da imagem: Hotel Crystal

Como a tecnologia torna os “bons negócios” mais estáveis e lucrativos?

Quando a tecnologia muda silenciosamente a experiência do hóspede, ela também está, em um nível mais profundo, remodelando a lógica comercial do setor.

Desde a adoção do modelo de construção modular “tipo Lego”, com banheiros, móveis e outros componentes pré-fabricados em fábricas e montados no local, reduzindo significativamente o tempo de construção e os custos; até o uso do sistema de gestão digital GOP, pioneiro na indústria, que oferece relatórios de gestão de custos personalizados para franqueados, identificando desperdícios e perdas invisíveis de energia fora de pico, promovendo uma redução científica de custos. Essa combinação permite que os franqueados abram hotéis mais rapidamente, controlem melhor os custos e aumentem a previsibilidade do retorno do investimento — a Huazhu está redefinindo a certeza de “bons negócios” com tecnologia.

Esquema do processo de construção modular da Huazhu

Para os investidores do mercado secundário, a vantagem tecnológica da Huazhu está construindo uma “funda de proteção” cada vez mais ampla.

Para os participantes do setor hoteleiro, a tecnologia possui uma barreira de entrada naturalmente elevada. Grandes grupos como a Huazhu, com capacidade de investimento contínuo e de diluir custos por escala, já estabeleceram uma plataforma digital integrada que combina CRM, RMS, CPS e cloud PMS, criando um ciclo digital completo desde o atendimento ao cliente até a gestão operacional. Essa infraestrutura exige investimentos pesados e de longo prazo em P&D, mas, uma vez implementada, os custos marginais são muito baixos, enquanto os benefícios de eficiência podem ser continuamente ampliados com a expansão das lojas.

Quando a tecnologia se torna uma capacidade padronizada, replicável e exportável, a Huazhu deixa de ser apenas uma administradora de hotéis e passa a ser uma plataforma de valor que oferece aos franqueados uma capacidade de lucro previsível.

Sob a perspectiva do mercado secundário, as ações da Huazhu demonstram que o investimento em tecnologia não é um custo, mas um ativo central para impulsionar o crescimento de longo prazo; nesse processo, a Huazhu reforça seu perfil de ação de alta qualidade e crescimento.

Legenda da imagem: Sede do Huazhu Group em Jiangqiao, Xangai

Através do exemplo da Huazhu, fica claro que a tecnologia está, na prática, se tornando uma nova “infraestrutura” do setor hoteleiro, que melhora a experiência do consumidor, torna os lucros dos franqueados mais estáveis e sustenta um desenvolvimento mais sustentável.

Quando a tecnologia passa a fazer parte do potencial de marca, o prêmio de crescimento com maior certeza de retorno se manifesta naturalmente — talvez essa seja a essência do “recomeço” do setor hoteleiro promovido pela Huazhu: reconstruir a lógica do setor com tecnologia, permitindo que todos os participantes compartilhem os benefícios de longo prazo trazidos por ela.