Por trás da máscara de "estabilidade" do cartão de crédito Ping An: 86.8 mil reclamações em um ano, a taxa de inadimplência torna-se um "foco visível"

Por que o volume de reclamações anuais de cartões de crédito da Ping An permanece elevado?

O relatório anual de 2025 do Banco Ping An apresenta um padrão de “queda dupla de receita e lucro”, embora a mídia tenha definido o tom como “gestão estável” e “desenvolvimento de alta qualidade”, mas a contínua contração dos negócios de cartões de crédito e o alto volume de reclamações revelam preocupações profundas por trás da transformação desta “nova potência do varejo”.

O relatório anual de 2025 divulgado pelo Banco Ping An mostra que, no período do relatório, o banco alcançou uma receita operacional de 131.44B de yuans, uma queda de 10,4% em relação ao ano anterior; e um lucro líquido de 42.63B de yuans, uma redução de 4,2%. Apesar da queda tanto na receita quanto no lucro, nos títulos das reportagens da mídia, o relatório anual de 2025 do Ping An Bank contém duas palavras-chave: “gestão estável” e “desenvolvimento de alta qualidade”.

Até o momento da publicação, o Ping An Bank - Notícias bancárias (dinâmicas de notícias) ainda não atualizou as notícias relacionadas ao relatório de 2025. Observando a lista de dinâmicas de notícias, o banco publicou notícias sobre seus relatórios de 2024, 2023, 2022, bem como o relatório do primeiro trimestre de 2025 e o do terceiro trimestre de 2025. Isso indica que os altos executivos do Ping An Bank podem não estar satisfeitos com os resultados de 2025?

A Caijing Kai observa que, por trás do desempenho “insatisfatório” de 2025, a redução na escala do negócio de cartões de crédito e a diminuição na atividade de transações ainda são bastante evidentes, tornando-se um dos fatores importantes que prejudicam o desempenho do segmento de varejo.

Até o final de 2025, o número de contas de cartões de crédito em circulação do Ping An Bank era de 43,6931 milhões, uma redução de aproximadamente 3,23 milhões em relação ao final de 2024, que tinha 43.69M, uma queda de 6,9%. Este é o segundo ano consecutivo de contração na escala do negócio de cartões de crédito do banco. No final de 2024, o banco tinha 46,9261 milhões de contas de cartões de crédito, uma redução de cerca de 6,96 milhões em relação ao final de 2023, que tinha 53,8891 milhões, uma queda de 12,92%.

Acompanhando a redução na escala de usuários, a atividade de transações também diminui.

Ao longo de 2025, o valor total de consumo com cartões de crédito do Ping An Bank foi de 20,1245 trilhões de yuans, ainda em patamar elevado, mas uma redução de 3,08 trilhões de yuans em relação aos 23,205 trilhões de yuans de 2024, uma queda de 13,28%. Ao mesmo tempo, o saldo de contas a receber de cartões de crédito caiu para 46.93M de yuans, uma redução de 46.93M em relação ao final do ano anterior, que tinha 53.89M, uma queda de 6,8%.

A receita de tarifas de cartões também não escapou. Em 2025, o banco obteve uma receita de tarifas de 2.01T de yuans, uma redução de 5,9% em relação aos 2.32T de 2024. A explicação no relatório anual aponta que a principal causa foi a “queda na receita de tarifas de negócios de cartões de crédito”.

No que diz respeito à qualidade dos ativos, há sinais positivos na carteira de cartões de crédito do Ping An Bank. No final de 2025, a taxa de inadimplência de contas a receber de cartões de crédito era de 2,24%, uma redução de 0,32 pontos percentuais em relação ao final do ano anterior, que tinha 2,56%. No entanto, comparando com a inadimplência de 0,87% em empréstimos corporativos e 1,23% em empréstimos pessoais do banco, a inadimplência de 2,24% nos cartões de crédito ainda é a maior “ponta de lança”.

Na realidade, a melhora na qualidade dos ativos não conseguiu reverter a tendência geral de declínio do negócio. Em termos de contribuição de receita, a participação das tarifas de cartões na receita líquida de tarifas e comissões caiu de 54,6% em 2024 para 51,9% em 2025, indicando que o suporte dessa área às receitas intermediárias está enfraquecendo. Quanto à contínua queda do negócio de cartões de crédito, o banco atribui a isso às “mudanças no ambiente de mercado e à necessidade de manter uma gestão estável”.

A oscilação do negócio de cartões de crédito do Ping An Bank reflete de forma adequada a trajetória de transformação dessa “nova potência do varejo”, que passou de crescimento acelerado a uma estratégia de contenção e ajuste.

Desde a onda de transformação do varejo iniciada em 2016, os cartões de crédito, financiamento de automóveis e empréstimos de consumo têm sido considerados as três principais armas do setor de consumo financeiro, tornando-se ferramentas essenciais para a expansão do varejo. De 2016 a 2021, foi a “era de ouro” do crescimento rápido dos cartões de crédito do Ping An, cujo volume de circulação passou de 30 milhões em julho de 2017 para 70,12 milhões no final de 2021, com um volume total de transações de 3,79 trilhões de yuans, ocupando a segunda posição na indústria.

A partir de 2022, o saldo de empréstimos de cartões de crédito começou a declinar por dois anos consecutivos, chegando a 308.08B de yuans no final de 2023, uma redução significativa de 17,3% em relação ao pico de 2021, sendo a maior queda entre os bancos listados na A-share no mesmo período. A taxa de inadimplência também subiu de 2,11% em 2021 para 2,77% no final de 2023 e no primeiro trimestre de 2024.

Sob a sombra da contínua “dupla queda” na escala e no volume de transações de cartões de crédito, as reclamações relacionadas permanecem altas, formando um contraste chocante.

De acordo com o relatório anual do Ping An Bank, em 2025, o banco recebeu um total de 180.841 reclamações encaminhadas pelos órgãos reguladores, canais 95511, canais do centro de cartões de crédito e outros canais internos. Destas, 48,0% eram relacionadas a cartões de crédito, 19,5% a empréstimos, 13,3% a cartões de débito, 9,7% a cobranças de dívidas e 2,0% a negócios de agentes bancários.

Calculando esses números, em 2025, houve aproximadamente 86.8k reclamações relacionadas a cartões de crédito.

Por exemplo, em 8 de abril, um usuário relatou na plataforma Black Cat que, na fatura de 8 de fevereiro de 2026, o principal de 36k yuans gerou, em um mês, juros de até 722,9 yuans, com uma taxa de juros anual que já ultrapassou o limite legal de 24%. Na fatura de março, em apenas cinco dias, foram gerados 398 yuans de juros. Segundo o usuário, com 36 mil yuans de principal e uma taxa de 24% ao ano, o juros mensal seria de 720 yuans.

A Caijing Kai observa que, de acordo com a tabela de tarifas divulgada pelo centro de cartões de crédito do Ping An Bank, a taxa de juros diária para crédito rotativo é de 0,05% (equivalente a uma taxa anual de 18,25%), e, quando o valor do principal excede 20 yuans, a multa por inadimplência é de 5% sobre o valor mínimo de pagamento não quitado.

Em 29 de março, um usuário relatou na plataforma Black Cat que o banco promoveu a solicitação de cartões de crédito, prometendo que, ao pagar a anuidade do primeiro ano, não haveria cobrança de taxas anuais subsequentes. No entanto, o banco debitou 200 yuans anualmente durante nove anos, totalizando 1.800 yuans, sem informar ao cliente que seria necessário gastar 30 mil yuans por ano para isenção. O usuário pediu a redução da taxa anual e o cancelamento do cartão.

No mesmo dia, o banco respondeu: “Vamos designar alguém para acompanhar sua solicitação, por favor, mantenha seu telefone ligado e atenda às ligações”. Em 8 de abril, o usuário confirmou a resolução da reclamação e avaliou o atendimento com 4 estrelas, satisfação de 3 estrelas.

Outros muitos usuários também relataram que o banco não cumpriu a promessa de recompra de moedas comemorativas. Por exemplo, em 18 de março, um usuário afirmou que, em 14 de maio de 2019, comprou um conjunto de moedas comemorativas por meio de parcelamento com o cartão do Ping An Bank, no valor de 19.8k yuans. O banco havia prometido que poderia recomprar e pagar pelo valor acordado, promovendo a venda sob o nome do banco. No entanto, ao solicitar a recompra, o banco se recusou a cumprir a promessa, praticando propaganda enganosa e prejudicando os direitos do consumidor.

A contração do negócio de cartões de crédito pode ser uma dor inevitável na “sacudida de bolhas” que o Ping An Bank está enfrentando, mas a queda na circulação de contas, no volume de transações e na receita de tarifas, aliada ao alto volume de reclamações, claramente sinaliza que a gestão de estabilidade não deve se limitar a discursos nos relatórios, e que o desenvolvimento de alta qualidade exige enfrentar questões profundas relacionadas à qualidade dos ativos e à confiança dos usuários. Além do relatório anual, os verdadeiros testes ainda estão por vir.