金融詐欺の感情的影響

金融詐欺が加速する中、その被害者への影響は金銭的損失を超えています。感情的および行動的な影響は長引き、将来の決定に影響を与え、時には金融機関への信頼を損なうことがあります。

詐欺の検出と防止を強化するために大きな進展がありましたが、特にAIの時代においてはまだ多くの作業が残っています。PaymentsJournalのポッドキャストでは、LSEGリスクインテリジェンスのグローバルディレクターであるダル・サホタ氏と、ジャベリン戦略＆リサーチの詐欺管理のリードアナリストであるスザンヌ・サンド氏が、詐欺が異なる世代にどのように影響するか、そして銀行が問題を先取りするために何ができるかについて話し合いました。

詐欺はどこからでもやってくる

詐欺の試みや、誰かが標的にされたという話を聞かずに1日を過ごすのは難しいです。この絶え間ない露出は、詐欺師がどれほど洗練され、広範囲にわたっているかを強調しています。

LSEGの最新のグローバル調査によると、多くの消費者が詐欺が増加していると考えています。生活の多くの側面がオンラインに移行するにつれて、新たな詐欺の道が開かれており、誰もがリスクにさらされています。

「今朝、イリノイ州オーランドパークからの予定された旅行について、レンタカー会社からメールを受け取りました」とサンド氏は言います。「ミルウォーキーに住んでいて、オーランドパークから約1時間半の距離にいる私が、そこでレンタカーを借りることはありません。しかし、立ち止まって考えます。『そういえば、ランダムに旅行を調べることがある。これは私が調べたことがあって、彼らのウェブサイトからの通知を受けたのかもしれない』。こうして人々はフィッシングリンクをクリックしたり、詐欺師に明かすつもりのなかった詳細を提供したりしてしまいます。」

世代を超えて

詐欺師がターゲティングに非常に熟練しているため、各世代は異なる方法で詐欺を経験します。詐欺は特定のグループがより脆弱な領域を悪用します。LSEGの調査では、年配の世代が詐欺に対する最も高い懸念を表明し、一方で若いグループはディープフェイクや「クイッシング」攻撃などの新たな脅威に対する曝露が大きいと報告しています。

反応も年齢によって異なります。約97%の被害者が詐欺に遭った後に行動を変え、オンラインでより慎重になり、財務情報を共有することが少なくなり、特定のチャネルを避けるようになりました。中には、特定の支払い方法に対して非常に不安を感じ、完全に放棄する人もいます。しかし、高齢者は他のグループと比べて信頼の喪失が最も大きい傾向があります。

「どんなコミュニケーションにも深い不信感があります。これは、金融機関との関係を維持しようとする際に非常に壊滅的です」とサンド氏は述べています。「銀行から送られてくるものを信じることができるかどうかもわからない場合、何を信じられるのでしょうか？そのセキュリティが単なる後付けのように感じられ、信頼が侵害されると、通常のビジネスに戻るのは非常に難しいです。」

情報のギャップ

詐欺の影響は個々の被害者を超え、金融サービスのエコシステム全体に波及します。

「これは研究から明らかで、消費者にどのように影響を与え、デジタルチャネルでの相互作用において信頼の欠如があるかを示しています」とサホタ氏は言います。「私たちは32%の回答者が感情的な影響として恥を挙げていることを発見しました。そしてこれは市場にとって非常に壊滅的です。」

詐欺の潜在的な警告サインやアクセス可能性に関して重要な情報のギャップがあります。LSEGの調査回答者の4分の1未満が、この分野で十分に情報が得られていると述べています。ジャベリンの別データによると、多くの消費者は、自身の金融機関が提供する教育リソースを知らず、これらのリソースがオンラインやモバイルアプリで利用可能であっても、これに気づいていません。これらのプログラムは、消費者がそれを見つけて行動できる場合にのみ効果的です。

「彼らが置かれている脆弱性とそれをターゲットにする方法を考える必要があります」とサホタ氏は述べます。「例えば、消費者の第一言語が英語であると仮定しないでください。それは扱う上でのニュアンスですが、詐欺師はその曝露された脆弱性を利用します。」

サンド氏は付け加えました。「多くの金融機関は、非常にテキストが多い記事を投稿しています。正直なところ、あなたは最も必要なときに教育を求めています。週末にソファに座って、銀行のウェブサイトで教育を読んでいるわけではありません。その瞬間に行くのです。したがって、最も重要な部分で消費者に届く必要があります。」

よりパーソナライズされた体験

金融機関は、人口統計や顧客の行動に基づいて教育をカスタマイズすることで、よりパーソナライズされた体験を提供することができます。地理的位置、世代、または製品の所有状況によって何が響くかを理解することで、特定の詐欺に最も脆弱な人々を特定し、どのようにアプローチするかを明らかにします。

「高齢者にスマートフォンでたくさんのポップアップ通知を送信することはありません」とサンド氏は言います。「それは彼らが情報を消費する典型的な方法ではありません。」

誰かが詐欺の被害者になった場合、彼らはしばしば利用可能なリソースや自分の権利に集中するのに苦労します。このとき、金融機関は彼らを回復プロセスに導く必要があります。

「詐欺の被害者が、あなたの詐欺に対する補償と解決のプロセスで最もよく情報を得ている必要はありません」とサンド氏は述べています。「あなたの金融機関からの高度に訓練された調査官やケースワーカーが、あなたをサポートしている必要があります。なぜなら、あなたはすでに金銭的な損失の負担を背負っているからです。」

攻撃的にプレイする

お金がこれまで以上に早く動く中、適切な支払いの種類に対して適切なレベルの摩擦を適用することは、消費者に安心感を与えます。小さな検証ステップが、受取人が正当であることを確認する手段となります。検証を確実にするための摩擦は障壁ではなく、保護手段です。

多くの機関は、検証が遅すぎるまで待っています。リアルタイムの支払いの時代では、一度取引が送信されると、そのお金は消えます。予防は支払いの前に行われるべきであり、後ではありません。

「私たちは『私が支払っているこの人は誰なのか？彼らの過去の口座情報は何か？』という全体像を早めに構築することに焦点を当てています」とサホタ氏は言います。「全体像を構築し、私たちが金融サービスとしてアクセスできるデータを使用することで、遅すぎる前に疑わしい活動を検出することができるのです。詐欺師や詐欺師が悪用している脆弱性は多数あります。彼らは常に進化しています。その点でAIを活用することは、詐欺を本当に拡大させました。私たちはバリューチェーン全体のすべての側面に対して継続的なリスク評価が必要です。」

「私たちは常に後手に回っています」と彼は言いました。「私たちは常に防御的で、攻撃的ではありません。私たちは常に反応的で、プロアクティブであるべきです。」

この議論で言及された消費者の洞察の全貌を探求するには、LSEGの『After the Scam』調査の完全な結果を確認してください。