Chỉ mới nhận ra điều gì đó thú vị về lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực pizza. Domino's đã duy trì vị trí đứng đầu trong Chỉ số Tham gia Lòng trung thành của Khách hàng của Brand Keys suốt 22 năm liên tiếp. Đó là một chuỗi dài vô cùng trong một thị trường mà hơn 3 tỷ chiếc pizza được bán ra mỗi năm chỉ riêng tại Mỹ.

Điều kỳ lạ là cách điều này chuyển thành lợi nhuận cho cổ đông. Kể từ khi niêm yết vào tháng 7 năm 2004, cổ phiếu của Domino's đã sinh lời hơn 6.400% bao gồm cả cổ tức. Để tham khảo, đó là loại hiệu suất phân biệt các công ty thực sự hiểu khách hàng của họ với những công ty chỉ đang làm qua loa.

Vậy điều gì thực sự thúc đẩy khoảnh khắc lòng trung thành này? Nó phân chia thành một vài lĩnh vực chính. Đầu tiên, có sự minh bạch. Vào cuối những năm 2000, Domino's đã có cách tiếp cận phản trực giác bằng cách công khai thừa nhận các vấn đề về chất lượng sản phẩm và cam kết sửa chữa chúng. Sự trung thực đó đã giữ chân khách hàng trong nhiều năm. Đó là điều trái ngược với những gì hầu hết các thương hiệu làm.

Sau đó là chương trình thưởng của họ, nằm trung tâm trong chiến lược tăng trưởng năm năm mới gọi là Hungry for MORE. Điểm thưởng chuyển đổi thành giảm giá, các gói giá trị như Mix & Match — những điều này không phải là đột phá, nhưng được thực hiện với sự tập trung thực sự. Các câu nói về lòng trung thành mà bạn thấy từ khách hàng thường đề cập đến việc chương trình thực sự mang lại giá trị chứ không chỉ cảm giác như một chiêu trò.

Nhưng đây là điều mọi người có thể đánh giá thấp: Domino's đang âm thầm sử dụng AI để tối ưu hóa sản xuất và hiệu quả chuỗi cung ứng. Đó không phải là marketing hào nhoáng, nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp đến cấu trúc chi phí và tốc độ của họ. Pizza nhanh hơn, biên lợi nhuận tốt hơn, và đề xuất giá trị đó vẫn mạnh mẽ ngay cả khi lạm phát tăng cao.

Cảnh quan cạnh tranh rất khốc liệt — pizza là một trong số ít các danh mục mà bạn có thể cạnh tranh dựa trên quy mô và thực thi. Domino's đã nhận ra rằng lòng trung thành không chỉ là về các chương trình thưởng. Đó là về sự nhất quán, minh bạch, và thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn luôn cải thiện. Sự kết hợp của các yếu tố này giải thích tại sao họ vẫn đứng đầu trong các chỉ số lòng trung thành này qua từng năm.

Đáng để theo dõi nếu bạn quan tâm đến cách các thương hiệu xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong các thị trường trưởng thành.