CEO Robert Isom's Cuộc đấu tranh để làm hài lòng nhân viên không hài lòng tại American Airlines

American Airlines đang đứng trước một ngã rẽ quan trọng. Trong khi CEO Robert Isom cố gắng làm dịu lòng nhân viên đang thất vọng bằng những lời hứa về tăng trưởng lợi nhuận đáng kể và cải thiện hoạt động, hãng hàng không này vẫn tiếp tục đối mặt với những khoảng cách về hiệu suất cơ bản đã thúc đẩy các cuộc bất ổn lao động chưa từng có. Thời điểm quyết định sẽ đến vào thứ Năm khi Hiệp hội Phi công Chuyên nghiệp—đại diện cho 28.000 nhân viên—tổ chức biểu tình bên ngoài trụ sở công ty tại Fort Worth, Texas, đánh dấu một bước leo thang hiếm thấy ngoài các cuộc đàm phán hợp đồng chính thức.

Nguyên nhân của bất mãn sâu xa hơn những tranh chấp lao động thông thường. American Airlines tụt hậu rõ rệt so với các đối thủ lớn về lợi nhuận và độ tin cậy hoạt động. Năm 2025, hãng chỉ ghi nhận lợi nhuận ròng 111 triệu USD, thua xa Delta Air Lines với 5 tỷ USD và United Airlines với 3,3 tỷ USD. Khoảng cách về hiệu suất này trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận của nhân viên: một quỹ chia sẻ lợi nhuận nhỏ hơn đã trở thành nguồn gây thất vọng lớn, bất chấp những cải thiện về lương gần đây.

Thời điểm khủng hoảng: Các liên đoàn tăng cường áp lực

Tình hình trở nên căng thẳng hơn khi liên đoàn phi công bỏ phiếu tín nhiệm lần đầu tiên chống lại Isom chỉ vài ngày trước cuộc biểu tình dự kiến. Liên đoàn tiếp viên hàng không đã yêu cầu gặp gỡ ban giám đốc hãng, trong đó chính Isom cũng là thành viên hội đồng quản trị. Các công nhân bảo trì cũng tham gia vào làn sóng chỉ trích, tất cả đều đòi hỏi nâng cao độ tin cậy hoạt động và hiệu quả tài chính. Áp lực phối hợp từ nhiều tổ chức lao động này tạo ra một thử thách chưa từng có và đầy sức mạnh đối với ban quản lý.

Trong thông báo biểu tình, các tiếp viên hàng không thể hiện rõ mối quan tâm của mình: “Hãng hàng không này đang đi trên con đường gây nguy hiểm cho nghề nghiệp của chúng tôi. American Airlines cần có trách nhiệm thực sự, hành động quyết đoán và lãnh đạo có thể đưa hãng trở lại con đường cạnh tranh.” Thông điệp rõ ràng—chỉ có lời hứa không đủ.

Chiến lược của CEO để làm dịu và định hướng lại

Nhận thức được căng thẳng ngày càng gia tăng, Isom đã cố gắng làm dịu lòng nhân viên qua một video thông điệp được ghi tại trụ sở Fort Worth. Ông đề ra một chương trình nghị sự đầy tham vọng cho năm: tăng lợi nhuận đáng kể, tối ưu hóa lịch trình bay nhằm giảm trễ chuyến, và ra mắt các thiết kế cabin hiện đại nhằm thu hút khách hàng trả phí cao cấp. Thông điệp của ông mang tính hướng dẫn: quá trình chuyển đổi đang diễn ra, thành công hoàn toàn có thể đạt được.

Tháng trước, ông còn nhấn mạnh điều này tại một cuộc họp toàn thể nhân viên, cho biết các phi công và tiếp viên của American Airlines gần đây đã ký các hợp đồng lao động mới với mức lương cao hơn so với United Airlines. Tuy nhiên, ông cũng thừa nhận sự thất vọng về chia sẻ lợi nhuận, gần như yêu cầu nhân viên tin vào câu chuyện phục hồi của công ty.

Khoảng cách giữa lời nói và hiệu suất

Thách thức mà Isom phải đối mặt là rất lớn. Mặc dù đã có những cải thiện về hoạt động, American Airlines vẫn xếp thứ 8 trong các hãng lớn về tỷ lệ đúng giờ theo dữ liệu của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ, đạt 73,7%. Công ty đang phân bổ các chuyến bay trong suốt ngày tại trung tâm Dallas-Fort Worth để giảm tắc nghẽn, nhưng tiến trình vẫn rất chậm.

Vấn đề về độ tin cậy còn trầm trọng hơn do các vấn đề về uy tín. Khi một trận bão mùa đông lớn xảy ra, quá trình phục hồi của hãng diễn ra chậm chạp, để lại phi hành đoàn bị mắc kẹt mà không có chỗ ở—một thất bại thể hiện rõ khoảng cách giữa lời nói của lãnh đạo và thực tế hoạt động.

Dự báo tài chính: Đặt cược tất cả vào tăng trưởng

Để hỗ trợ chiến lược làm dịu qua lạc quan, Isom đã trích dẫn các dự báo tài chính đã được điều chỉnh của công ty. American Airlines dự kiến lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu điều chỉnh năm 2026 sẽ đạt tới 2,70 USD, tăng mạnh so với 0,36 USD của năm 2024. Dự báo này là nền tảng cho các khoản đầu tư lớn của hãng vào nâng cấp cabin, mở rộng phòng chờ và dịch vụ Wi-Fi miễn phí, tất cả nhằm thu hút khách hàng cao cấp có lợi nhuận cao hơn.

Lập luận của công ty rất rõ ràng: các cabin hiện đại, giá cao hơn kết hợp với dịch vụ nâng cao sẽ tạo ra lợi nhuận cần thiết để làm hài lòng cả nhân viên lẫn cổ đông. Nhưng việc thực hiện đúng kế hoạch mới là yếu tố quyết định, và thành tích trong quá khứ đã để lại nhiều nghi ngờ trong lực lượng lao động.

Thách thức lớn hơn: Hợp nhất tất cả các bên liên quan

Đáng chú ý, Isom không chỉ cố gắng làm dịu các nhân viên tuyến đầu mà còn muốn thống nhất các cấp quản lý. Tuần trước, ông đã phát biểu trước khoảng 6.000 quản lý tại Globe Life Field ở Arlington, Texas, nhân dịp kỷ niệm 100 năm thành lập công ty. Thông điệp của ông nhấn mạnh trách nhiệm chung: “Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm tiếp tục xây dựng dựa trên tiến bộ của mình để đảm bảo lợi nhuận bền vững và giữ American Airlines hoạt động trong ít nhất một trăm năm nữa.”

CEO đang phải cân bằng một cách tinh tế. Cuộc biểu tình vào thứ Năm tới là lời cảnh báo cuối cùng của lao động—cải thiện điều kiện hoặc tiếp tục chịu áp lực. Trong khi đó, các nhà đầu tư và đối thủ cạnh tranh đang theo dõi xem liệu chiến lược chuyển đổi của Isom có thể thực sự thu hẹp khoảng cách lợi nhuận hay không. Khả năng làm hài lòng cả hai phe sẽ quyết định không chỉ nhiệm kỳ của ông mà còn tương lai cạnh tranh của hãng hàng không này.