Когнитивная нагрузка — это невидимая сила, которая формирует или разрушает пользовательский опыт. Что это такое, почему это важно и как учитывать это при проектировании? Узнайте подробнее.

Представьте сценарий. В понедельник утром вы начинаете работу в офисе. Открываете браузер, по очереди запускаете знакомые вкладки. Gmail, Slack, незавершённые задачи, презентация, которую нужно сдать к обеду. И ещё немного музыки. Перед началом работы сыграйте партию солитёр. Знаете, что произойдет дальше? Вентилятор устройства начнет вращаться, курсор превратится в вращающийся круг, всё внезапно замедлится.

Мы все сталкивались с такой ситуацией на компьютере. Но то, о чем многие дизайнеры не задумываются, — это то, что пользователь испытывает точно такой же замедленный отклик. Он получает такой же опыт. Виноваты не его аппаратные средства, а ваш интерфейс.

Что такое когнитивная нагрузка и почему дизайнеру важно это знать?
Человеческий ум ограничен по ментальной ёмкости. Мы можем одновременно удерживать в рабочей памяти лишь ограниченное количество вещей. Если потребление новой информации превышает эти возможности, внимание уходит. Когда одновременно выполняется больше определенного количества задач, что-то обязательно выпадает из внимания. В тот момент, когда интерфейс требует от человека больше, чем он способен, он раздражается, склонен оставить незавершённую работу, ошибается или полностью сдается. Возможно, из-за необходимости, но опыт никогда не бывает положительным.

Эта концепция называется когнитивной нагрузкой, и она — одна из важнейших тем UX-дизайна. Проще говоря, когнитивная нагрузка интерфейса — это совокупность ментальных усилий, необходимых для понимания и использования системы. Невозможно «апгрейдить» человеческий мозг, как компьютер. Мы не можем сказать пользователю «попробуй ещё раз», — он начнет искать альтернативу. Вместо этого можно проектировать умнее, интуитивнее. Такой дизайн доставит удовольствие пользователю.

Интринсивный против экстринсивного
Не вся когнитивная нагрузка одинаковая, есть два основных типа. Nielsen Norman Group выделила важнейшие из них, которые должен знать каждый дизайнер.

Интринсивная нагрузка
Это ментальные усилия, заложенные внутри самой задачи, их устранить нельзя. Например, вы открываете банковское приложение, чтобы посмотреть баланс. Интринсивная нагрузка — это те ментальные усилия, которые требуются для понимания чисел, их значения, сравнения и определения дальнейших действий. Чтобы полностью устранить этот груз, нужно убрать саму задачу. Именно это — причина, по которой пользователь сюда пришел.

Экстринсивная нагрузка
Здесь решающее значение имеет, выигрываете вы или проигрываете. Экстринсивная нагрузка — это всё, что отвлекает пользователя от его цели, например: трения, путаница, ненужные ментальные усилия. Запомнить пароль из четырнадцати символов. Понять, какой из пяти одинаковых аккаунтов — сберегательный. Читать корпоративные жаргонные лейблы. Всё это не является реальной задачей пользователя. Всё это — наши дизайнерские ошибки.

Задача дизайнера — не устранить всю ментальную нагрузку, что невозможно, и полностью без усилий интерфейс сделать бессмысленным. Важно убрать экстринсивные усилия. Использовать возможности интерфейса, чтобы помочь пользователю выполнить важные задачи, используя его ограниченную ментальную ёмкость.

В дизайне важно не только, что мы добавляем, но и что убираем. Каждый лишний элемент в интерфейсе — это нагрузка на внимание пользователя. И как только внимание уходит, вернуть его очень сложно.

Три эффективных способа снизить когнитивную нагрузку
Золотой стандарт UX-исследований Nielsen Norman Group предлагает три практических стратегии, которые помогают уменьшить экстринсивную когнитивную нагрузку. На первый взгляд, их внедрение на каждом экране — вызов.

01 Удалите визуальный шум
Глаза и мозг запутываются там, где много лишних элементов. Ненужные картинки, декоративные шрифты, навигационные меню, элементы, не связанные с целью пользователя. Всё, что мешает сосредоточиться на важном. Это снижает приоритет необходимых элементов.

Наш мозг не может игнорировать визуальные стимулы. Всё, что есть на экране, он обрабатывает, даже если сознательно не замечает. То есть, вся визуальная составляющая — это ментальная нагрузка. Каждая точка, линия, текст, цвет, элемент — всё это обрабатывается нашим мозгом.

Практика: перед добавлением элемента подумайте, помогает ли он пользователю или просто радует глаз? Если ответ «нет», — уберите его.

02 Проектируйте исходя из текущей ментальной модели
Большинство пользователей годами используют интернет. Они знают, что подчеркнутый синий текст — это ссылка. Иконка гамбургера — меню. Клик по логотипу — на главную. Эти конвенции настолько сильны, что не требуют когнитивных усилий — их смысл уже закрепился в голове.

Когда создаёшь новую парадигму, нужно строить полностью новую ментальную модель пользователя. Очень редкий случай — инновации, которые того стоят. Обычно лучше использовать проверенные решения, которые работают, — так меньше усилий, меньше обучения.

Как делать на практике: проверьте «умные» взаимодействия интерфейса. Задайте себе вопрос: нужно ли учиться чему-то новому, чтобы пользоваться этим, и оправдано ли это по сравнению с выгодой для пользователя?

03 Перекладывайте работу на интерфейс
Самый элегантный способ снизить когнитивную нагрузку — позволить интерфейсу думать за пользователя. Делегировать машине те задачи, которые она может выполнить, — это высвобождает ментальные ресурсы для более важных дел.

Например, биометрическая авторизация вместо пароля. Автозаполнение форм. Предварительный выбор наиболее очевидных вариантов. Повторное отображение ранее введённых данных, чтобы не пришлось вводить заново. Всё это — не только удобство, но и знак уважения к вниманию пользователя, его ценности.

На практике: полностью проанализируйте пользовательский поток и найдите места, где нужно что-то запомнить, перепечатать или понять заново — всё, что система уже знает. Уберите эти шаги по одному.

Когнитивная нагрузка = эмпатия
Проектирование с учетом когнитивной нагрузки — не только лучший UX-практика, но и проявление уважения к эмпатии пользователя. Это признание, что ваши пользователи — реальные люди, у которых ограничено время и ментальные ресурсы. Они не приходят решать загадки в вашем приложении. Они приходят выполнить важную задачу.

Когда мы заполняем экран лишними элементами, мы отнимаем у них что-то. Когда ломаем привычные конвенции, увеличиваем их когнитивную нагрузку. Когда просим распознать данные, которые должны были храниться в интерфейсе, — используем их память как замену памяти продукта.

Лучшие дизайнеры понимают, что простота не убивает сложность, а — её результат. Они знают, где нужно добавить, а где — убрать. Вместо заполнения пространства дизайном — балансируют белое пространство, чтобы оно было полезным, и снижают когнитивную нагрузку.

Держите дизайн простым. Рассматривайте внимание пользователя как ограниченный ресурс. И оставляйте немного «бандwidth» для солитёр-гейма.