Самый большой узкий место в коммерческом банкинге? Процесс регистрации

Цифровое банковское дело приучило потребителей ожидать скорости, простоты и мгновенных результатов. Тем не менее, когда эти же ожидания достигают коммерческой стороны бизнеса, многие финансовые учреждения не справляются — оставляя бизнес-клиентов застрявшими в медленных, ручных процессах онбординга, которые увеличивают затраты и вызывают разочарование.

В недавнем подкасте PaymentsJournal Пенни Таунсенд, соучредитель и главный платежный офицер компании Qualpay, и Хью Томас, ведущий аналитик коммерческих и корпоративных платежей в Javelin Strategy & Research, обсудили общие проблемы, которые часто мешают онбордингу в коммерческом банкинге, и исследовали, как организации могут удовлетворить растущие ожидания клиентов, сохраняя при этом соблюдение норм.

Заполнение пробелов в сломанном процессе онбординга

Одной из основных проблем, способствующих недостаткам в онбординге, является продолжающееся использование устаревших систем. Бумажные документы и ручной ввод данных по-прежнему являются неотъемлемой частью многих процессов, часто вызывая задержки и ошибки.

Более того, сложность онбординга коммерческих клиентов часто требует многократной коммуникации, что может создавать узкие места и недопонимания. Даже когда учреждения удается преодолеть эти препятствия, порой они спотыкаются на финальной стадии.

“Несколько лет назад я подала заявку в компанию, и их процесс онбординга был особенно фантастическим прямо с самого начала,” сказала Таунсенд. “Но я не смогла его закончить, когда они пытались удостовериться, кто я. Процесс ‘Знай своего клиента’ (KYC) проходил, и он ушел в офлайн, чтобы выяснить, кто я как личность, и я не смогла пройти этот процесс. Я даже не могу объяснить, почему я не смогла его пройти, но не смогла понять, как сделать этот последний шаг.”

Эти проблемы часто возникают, потому что организации пытаются совмещать несколько процессов одновременно — сбор данных, выполнение аутентификации, обеспечение соблюдения норм и соблюдение протоколов безопасности.

Когда учреждения полагаются на устаревшие системы, возникают новые пробелы, что затрудняет плавное руководство клиентами через процесс онбординга. Это резко контрастирует с упрощенными интерфейсами и бесшовными взаимодействиями, которые стали стандартом в других секторах.

“Я пыталась обновить свои водительские права в Великобритании, и весь государственный процесс был цифровизирован,” сказала Таунсенд. “Чтобы доказать, кто я, мне нужно было использовать свой телефон и паспорт. Я должна была поднести свой телефон к паспорту, и он считал детали моего паспорта. Мне также нужно было сделать селфи на телефон, и это завершило процесс KYC.”

Коммерческие клиенты, привыкшие к таким современным опытам в своих повседневных взаимодействиях, вероятнее всего, будут сопротивляться процессам онбординга, которые зависят от бумажной документации и длительных коммуникаций.

“Ожидания от систем в таких вещах, как B2B-платежи, сегодня больше всего определяются потребительским опытом,” сказал Томас. “Если вы можете сделать это для моих водительских прав, почему я не могу зарегистрировать нового поставщика с той же степенью? Почему это не просто QR-код или что-то подобное? Мы безопасно обмениваемся достаточным количеством информации, чтобы знать друг друга достаточно хорошо для ведения бизнеса и для банковского обмена между нами.”

Сопоставление отделов

Помимо устаревших систем, многие процессы онбординга управляются через изолированные сети и фрагментированные рабочие процессы.

Когда финансовые учреждения полагаются на разрозненные системы для таких услуг, как управление денежными средствами, кредитование и онбординг, клиентам часто приходится предоставлять одну и ту же информацию нескольким отделам. Эта дубликация может привести к более длительным срокам одобрения и более высоким затратам.

“Идеальный пример — это разделение, которое было вызвано изменениями, произошедшими после 11 сентября и с FinCEN, и этой другой структурой, где у меня есть политика андеррайтинга в одном отделе, но мне также нужно делать противодействие отмыванию денег с другой группой,” сказала Таунсенд. “Была причина, по которой эти два отдела были сегментированы: потому что соблюдение норм имеет сильную роль в банке, но оно противопоставляется желанию онбордить клиентов, и затем у вас также есть андеррайтинг.”

“Когда у вас есть люди с разными фокусами, и они не были объединены, будет много трений между тем, что делают эти команды, и это обычно создает много замедлений,” добавила она.

Эти задержки могут быть вызваны тем, что отделы физически отделены, используют несовместимую технологию или работают по разным правилам. Кроме того, основной целью отдела может не быть эффективный онбординг клиентов.

Эти противоречивые цели создают трения, которые могут привести к плохому первому впечатлению и даже упущенным возможностям.

“Меня всегда поражает возможность, которая часто остается на столе для лучшей координации между отделами во благо всех,” сказал Томас. “Отличный пример — если вы занимаетесь аутсорсингом платежей и смотрите на поток, который выходит, чтобы увидеть, что потенциально может пойти к FX-поставщикам.”

“От этого вы говорите: ‘Что мы могли бы сделать, чтобы получить часть этого FX-бизнеса, зная объем, который уходит, и понимая, что у нас есть эта общая перспектива риска на клиента, и мы паркуем столько их капитала в различных кредитных продуктах,” сказал он. “Они были бы более эффективным типом клиента, но меня всегда поражает тот факт, что через изолированные компоненты учреждений вы просто не получаете такую координацию.”

Движение через жизненный цикл

Поскольку требования к соблюдению норм и регуляторным требованиям продолжают расти, финансовые учреждения сталкиваются с беспрецедентной проблемой: как оставаться в соответствии с нормами, не задушив рост бизнеса. Многие банки по-прежнему полагаются на процессы, которые требуют от бизнеса представления одних и тех же документов несколько раз в разных отделах — добавляя трение и замедляя онбординг.

Ручные проверки на соответствие также могут упускать критические красные флажки, оставляя учреждения уязвимыми для мошенничества, эксплуатации и дорогостоящих штрафов. Эти риски усиливаются постоянно меняющимся регуляторным ландшафтом и появлением трансформирующих, но еще не полностью протестированных технологий.

“Последнее, что, вероятно, окажет наибольшее влияние на то, как мы думаем о конфиденциальности, — это искусственный интеллект,” сказала Таунсенд. “Вы видите, что разные штаты имеют разные мнения, и мы видим, что федеральное правительство может прийти с общим рамочным законом о том, что нам следует делать. Это само по себе повлияет на то, как мы думаем о конфиденциальности и как мы обращаемся с данными людей, и где их можно хранить.”

В этой сложной среде финансовые учреждения находятся под огромным давлением, чтобы понять и ориентироваться в своих обязательствах. Тем не менее, заложенные в эти проблемы значительные конкурентные возможности для организаций, которые могут превратить соблюдение норм в стратегическое преимущество.

“Дело сводится к изменению отношения к тому, как вы создаете этот опыт онбординга,” сказала Таунсенд. “Javelin написала фантастическую статью, в которой говорится о том, что опыт онбординга — это не просто этот момент времени, когда вы онбордите клиента в начале, но это то, о чем вы думаете на протяжении всего жизненного цикла клиента.”

“Это звучит странно, но когда у банков есть так много продуктов, которые они могут предложить клиенту — будь то бизнес-клиент или потребитель — этот опыт онбординга продолжается на протяжении всего жизненного цикла,” добавила она. “Как вы встречаете и предлагаете продукты в нужное время, в нужный момент клиенту?”

Начало с другой стороны

Смена менталитета вокруг процесса онбординга может быть сложной задачей, особенно поскольку многие банки исторически аутсорсили некоторые или все эти функции. Однако аутсорсинг стал все более рискованным путем, поскольку многие организации теперь ждут, чтобы вмешаться и решить проблему, если банки окажутся неподготовленными.

Чтобы оставаться в авангарде опыта банковского обслуживания коммерческих клиентов, финансовым учреждениям необходимо начать с самого начала.

“Это просто смена отношения к тому, как вы можете мыслить по-другому, где мы сначала думаем о удовлетворенности клиента и о том, как мы можем сделать этот опыт лучше,” сказала Таунсенд. “Затем подумайте, как я могу применить соблюдение норм и как я могу применить все эти разные вещи.”

“Имея другой подход, чем начинать с другой стороны — ‘почему мы не можем это сделать’ или ‘почему мы не можем сделать то’,” сказала она. “Измените свое мышление, и это, вероятно, будет величайшая возможность для изменений, которую банковская система может иметь в том, где мы находимся сейчас.”

Построение моста

Изменение этого мышления является необходимым, поскольку конкуренты-финтехи часто лучше подготовлены к обработке определенных аспектов онбординга, чем банки. Например, недавние исследования Capgemini показали, что финансовому учреждению может стоить до двух-трех раз больше — около $496 — для онбординга торговца для платежных услуг, в то время как технологическая компания может потратить примерно $214 на выполнение той же задачи.

Этот разрыв в затратах не показывает признаков сокращения, что делает для многих учреждений еще более трудным конкурировать. Это означает, что будущее продуктов коммерческого банковского обслуживания по приобретению торговцев будет принадлежать организациям, которые смогут изменить свой менталитет с охраны на руководство, и с приоритетом соблюдения норм на приоритет клиентских интересов.

“С соблюдением норм в качестве подстраховки для происходящего, современный онбординг не может оставаться просто одноразовым событием или разрозненным контрольным списком,” сказала Таунсенд. “Он должен эволюционировать в непрерывный и интегрированный опыт, который адаптируется на протяжении жизненного цикла клиента — и также когда вы хотите добавлять и удалять продукты. Все это поможет укрепить отношения со временем.”

Чтобы финансовое учреждение достигло этой трансформации, критически важно выбрать правильные технологии и партнеров, которые могут предоставить целостный взгляд на процесс. Это означает, что партнер должен быть способен обрабатывать все аспекты онбординга, андеррайтинга и соблюдения норм платежей, а также жизненный цикл взаимодействия с клиентами.

Хотя обращение к партнерам для этих критически важных функций может вызывать некоторое беспокойство, модернизация систем онбординга учреждения предлагает гораздо большую возможность.

“Это призыв к действию, момент, чтобы финансовое учреждение остановилось, посмотрело и выяснило, как построить этот мост с правильным партнером,” сказала Таунсенд. “Или же финансовому учреждению придется оставаться все дальше и дальше от своих коммерческих клиентов, поскольку другие финтехи и сервисы вмешиваются, чтобы сделать то, что финансовые учреждения, к сожалению, не могут сделать прямо сейчас — а именно предоставить этот современный опыт онбординга.”

| \| БЕЛАЯ КНИГА Понимание процесса онбординга бизнеса: образовательный обзор Доступ сейчас! \| \| — \| \| \| Имя (обязательно) Ваш Email (обязательно) Должность (обязательно) \| \| — \| \| Фамилия (обязательно) Компания (обязательно) \| \| Предоставляя свою контактную информацию, я согласен с Политиками конфиденциальности, перечисленными ниже, и разрешаю Escalent/Javelin/PaymentsJournal и/или Qualpay. связаться со мной с персонализированными сообщениями о будущих мероприятиях, продуктах и услугах. Если вы передумаете, вы можете отписаться в любое время. Политика конфиденциальности Escalent / Политика конфиденциальности Qualpay \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    ШАРОВ

0

                ПРОСМОТРОВ
            

            

            

                Поделиться на FacebookПоделиться в TwitterПоделиться в LinkedIn

Теги: Коммерческий банкингКоммерческие платежиСоблюдение нормУстаревшие системыОнбордингQualpay