Trước ngày 3·15, ba hãng hàng không lớn cùng nhau khắc phục "bẫy vé máy bay", đồng thời đưa ra quy định mới "mua đắt có thể hoàn trả"

Khách hàng có thể xác thực vé và tra cứu giá vé, thuế phí trên các nền tảng chính thức của hãng hàng không. Năm nay, ba hãng lớn còn đề xuất quy định mới cho phép khách hàng hoàn vé miễn phí trong vòng 24 giờ sau khi mua nếu phát hiện vé rẻ hơn.

Vào đêm trước ngày quyền lợi người tiêu dùng quốc tế 15/3, ba hãng hàng không lớn đã cùng nhau ban hành các quy định mới nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đây đã là năm thứ hai các hãng thực hiện các biện pháp chống lại “cạm bẫy vé máy bay” vào dịp “3.15”.

Ngoài việc nhắc nhở khách hàng có thể xác thực vé và tra cứu giá vé, thuế phí trên các nền tảng chính thức của hãng như năm ngoái, năm nay ba hãng còn đưa ra quy định mới cho phép khách hàng hoàn vé miễn phí trong vòng 24 giờ sau khi mua nếu phát hiện vé rẻ hơn.

Ví dụ, hãng Eastern Airlines đề xuất: Nếu sau khi mua vé, giá vé tại kênh mua ban đầu giảm, khách hàng có thể mua lại vé mới trong cùng kênh trong vòng 24 giờ, và các vé ban đầu phù hợp với điều kiện nhất định có thể được hoàn miễn phí.

Hãng China Southern nói rằng: Sau khi khách hàng mua vé nội địa qua kênh chính thức của hãng và phát hiện giá vé giảm, trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm xuất vé, khách hàng có thể gửi yêu cầu, và sau khi mua vé mới, hãng sẽ hoàn vé ban đầu miễn phí.

Hãng Air China rõ ràng hơn: Khách hàng mua vé một chiều trực tiếp của hãng qua kênh chính thức cho các chuyến bay nội địa, nếu trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm xuất vé, họ mua lại vé cùng hành trình với giá thấp hơn qua bất kỳ kênh bán hàng nào trong nước, có thể đăng ký hoàn vé miễn phí cho vé ban đầu nếu đáp ứng các điều kiện.

Hậu quả của các hành động tập thể của ba hãng lớn này chính là việc ngành hàng không vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong bán vé suốt nhiều năm, cùng với nỗ lực của các hãng để giành lại quyền kiểm soát kênh bán vé và định giá. Trong những năm gần đây, dù các hãng và các nền tảng OTA đã cố gắng quy chuẩn hóa hoạt động bán代理, nhưng các hành vi như bán vé tích điểm trá hình, tăng giá trái phép vẫn diễn ra phổ biến.

Nguồn gốc các vé máy bay vi phạm

Trên các nền tảng như Black Cat Complaints 【Tải ứng dụng Black Cat Complaints】, các phản ánh về vé máy bay luôn chiếm tỷ lệ cao. Các vấn đề như “giá vé không khớp với hành trình”, “thu phí đổi trả quá cao”, “tăng phí dịch vụ đặc biệt miễn phí” là những điểm nóng trong các phản ánh, và các đối tượng phản ánh chủ yếu liên quan đến nhiều nền tảng OTA.

Hiện nay, các nền tảng OTA là kênh chính để khách hàng mua vé máy bay, nhưng các mức giá hiển thị không chỉ đến từ các hãng hàng không mà còn có rất nhiều đại lý vé. Sau khi khách hàng đặt vé trên nền tảng, việc xuất vé thực tế và các yêu cầu đổi trả sau đó phần lớn do các đại lý vé thực hiện.

“Thông thường, các nền tảng có ghi rõ cửa hàng chính thức của hãng, việc bán và xuất vé đều từ hãng, nhưng một số vé rẻ hơn lại có thể là từ các đại lý vé,” một người trong ngành tiết lộ với phóng viên. Một số đại lý vé vi phạm đã bán vé đổi điểm tích lũy, tăng giá để bán lại cho khách, trông có vẻ vé rẻ hơn, nhưng thực tế giá vé trên hành trình không thu thuế là 0 đồng.

Một số đại lý còn thu hút khách bằng cách trợ giá vé, sau đó thiết lập phí đổi trả cao hơn để kiếm lời. Vì khách hàng ít khi kiểm tra quy định phí đổi trả của các hãng khác nhau, các đại lý dễ dàng “ăn chênh lệch” phí này mà không bị phát hiện.

Về vấn đề này, trong hai năm liên tiếp, ba hãng lớn đều nhắc nhở trong các thông báo về quy trình xác thực vé, tra cứu giá vé và thuế phí, đồng thời cam kết “khi phát hiện vi phạm sẽ hoàn trả lại chênh lệch cho khách, và theo hợp đồng sẽ xử lý trách nhiệm đối với các đơn vị liên quan,” nhằm cắt đứt nguồn thu của các đại lý lách luật.

Tại sao các bất cập vẫn chưa được xử lý triệt để

Thực tế, từ năm 2016, Cục Hàng không dân dụng đã ban hành Thông báo về vấn đề phí hoa hồng đại lý bán vé hàng không nội địa (gọi tắt là “Thông báo”), trong đó rõ ràng cấm các doanh nghiệp đại lý bán vé thu thêm bất kỳ khoản phí dịch vụ nào ngoài giá vé, không được mạo danh thay đổi giá vé theo quy định của hãng, bán kèm các dịch vụ trái phép nhằm xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng và hãng hàng không.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các hành vi tăng giá vé trái phép, thu phí đổi trả cao hơn vẫn diễn ra phổ biến, phần lớn liên quan đến mô hình nhà cung cấp của các nền tảng OTA và khó kiểm soát.

So với website chính thức của các hãng, nhu cầu so sánh giá cùng tuyến bay của các hãng khác nhau luôn là lợi thế của OTA để thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, việc cho phép nhiều đại lý vé đăng ký trên nền tảng, cung cấp nhiều sản phẩm vé hơn là một trong những cách để OTA duy trì lợi thế cạnh tranh.

Tuy nhiên, việc kiểm soát toàn diện các đại lý bán vé trên nền tảng vẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Một nền tảng du lịch trực tuyến trong nước từng cho biết, đối với các nhà cung cấp vé có lượng xuất lớn, chỉ có thể kiểm tra đột xuất, tạo điều kiện cho một số nhà cung cấp trục lợi.

Trước thực trạng này, một số hãng hàng không bắt đầu đưa ra “danh sách trắng,” yêu cầu các nền tảng OTA kiểm soát số lượng nhà cung cấp vé, chỉ cho phép các đại lý được hãng ủy quyền mới được bán vé trên nền tảng. Thậm chí, một số hãng còn đề xuất loại bỏ mô hình nhà cung cấp, nhưng chưa nhận được phản hồi thực chất.

Trong tương lai mua vé ở đâu

Theo thông tin từ phóng viên, hiện tại OTA vẫn chiếm hơn 70% thị phần bán vé trong nước, do đó, các hãng hàng không vẫn chưa thể bỏ qua kênh OTA, và việc hoàn toàn loại bỏ các bất cập trong bán vé vẫn còn xa vời.

Tuy nhiên, các hãng vẫn không ngừng nỗ lực thu hút khách hàng đến các kênh bán hàng trực tiếp như website và ứng dụng của hãng. Trong những năm gần đây, ngày càng nhiều hãng bắt đầu cung cấp các ưu đãi giá cho thành viên trên website và ứng dụng của mình, hy vọng thu hút thêm nhiều khách quen trở thành hội viên; ba hãng lớn còn mở dịch vụ bán chéo vé, cho phép hội viên xem các tuyến bay của hãng khác trên ứng dụng của mình.

Và quy định mới “mua đắt rồi hoàn tiền” được đưa ra vào đêm trước ngày “3.15” không chỉ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách về “biến động giá vé, mua nhầm, mua sai,” mà còn như một cách khác để nhắn gửi người tiêu dùng rằng: vé rẻ và đáng tin cậy nhất vẫn là qua kênh trực tiếp của hãng.

Tuy nhiên, trong tương lai, việc khách hàng mua vé qua kênh nào cuối cùng vẫn dựa trên hai yếu tố chính là giá cả và trải nghiệm người dùng. Chương trình “hoàn tiền đầy đủ trong 2 giờ” của hãng Eastern Airlines hay “tặng 2 vé không lý do nội địa mỗi năm + 2 vé quốc tế và khu vực + quyền hoàn vé miễn phí, giảm giá trong 2 giờ” của hãng China National đều nhằm cải thiện trải nghiệm đặt vé trên ứng dụng của chính hãng.

Ngoài ra, bên cạnh việc khó kiểm soát các bất cập về giá, nhiều lãnh đạo phụ trách bán hàng của các hãng cũng thừa nhận với phóng viên rằng, so với các nền tảng OTA, website hoặc ứng dụng của hãng còn nhiều hạn chế về công nghệ IT và hệ thống dịch vụ khách hàng (PSS), thậm chí đôi khi còn ảnh hưởng đến trải nghiệm giao dịch cơ bản, cần nhiều cải thiện.