Pada tahun 2025, secara nasional menerima lebih dari 26 juta keluhan dan laporan konsumen, menyelamatkan kerugian ekonomi lebih dari 4 miliar yuan

Dikutip dari: Xinhua News Agency

Xinhua Finance Beijing 15 Maret – (Jurnalis Dai Xiahe) Pada 15 Maret, dari Administrasi Pengawasan Pasar secara umum diketahui bahwa pada tahun 2025, melalui platform 12315, telepon, dan saluran lainnya, sebanyak 43,866 juta pengaduan, laporan, dan konsultasi dari konsumen telah diterima, termasuk 26,46 juta pengaduan dan laporan, meningkat 9,8% dibandingkan tahun sebelumnya. Sepanjang tahun, kerugian ekonomi yang dikembalikan kepada konsumen mencapai 4,35 miliar yuan, efektivitas perlindungan hak konsumen terus meningkat, dan karakteristik utama dari pengaduan dan laporan menunjukkan sepuluh tren yang mencolok.

Jumlah pengaduan konsumen pertama kali melebihi 20 juta, mencapai 20,366 juta, meningkat 9,3% dari tahun sebelumnya. Layanan purna jual, kualitas, keamanan makanan, dan masalah kontrak menempati posisi teratas, dengan pengaduan layanan purna jual selama tiga tahun berturut-turut menduduki peringkat pertama; pengaduan masalah kontrak meningkat 40,3% dibandingkan tahun sebelumnya, dengan masalah sulit mendapatkan pengembalian uang, klausul sepihak, dan ketidakpatuhan dalam pelaksanaan kontrak menjadi sorotan utama.

Permintaan konsumen terhadap barang konsumsi sehari-hari terkonsentrasi, sementara pengaduan layanan menunjukkan pertumbuhan tercepat. Pada tahun 2025, departemen pengawasan pasar nasional menerima 13,2 juta pengaduan barang, meningkat 8,1% dari tahun sebelumnya, menyumbang 64,8% dari total pengaduan yang diterima. Pengaduan layanan sebanyak 7,166 juta, meningkat 11,7%, menyumbang 35,2%, menunjukkan tren peningkatan pengaduan di bidang konsumsi layanan.

Proporsi perlindungan hak konsumen melalui internet melebihi separuh, dengan total pengaduan dan laporan belanja online mencapai 15,067 juta, menyumbang 56,9%, dan kerugian yang dikembalikan mencapai 1,07 miliar yuan. Permintaan terkonsentrasi di daerah ekonomi elektronik yang maju di bagian timur, sementara di bagian barat meningkat lebih cepat; masalah purna jual dan kualitas menyumbang lebih dari 40%, dengan fluktuasi harga selama promosi besar dan kesulitan dalam menjamin harga menjadi fokus baru. Permintaan konsumen terkonsentrasi pada perusahaan terkemuka, dengan 17,7% dari 100 perusahaan teratas menerima pengaduan, dan sekitar sembilan dari sepuluh pengaduan berasal dari platform e-commerce utama, layanan kehidupan lokal, hiburan sosial, dan elektronik konsumen.

Kesadaran perlindungan hak konsumen meningkat, jumlah sengketa kecil bertambah, namun total nilai sengketa menurun 4,5% dibandingkan tahun sebelumnya. Biaya perlindungan hak untuk barang bernilai tinggi seperti alat transportasi dan bahan bangunan tetap tinggi, sementara bidang seperti telekomunikasi, perlengkapan hewan peliharaan, dan layanan internet menunjukkan peningkatan cepat dalam jumlah sengketa per kasus.

Pengaduan dan laporan di industri pengantaran makanan mengalami fluktuasi sesuai dengan persaingan, mencapai 505.000 kasus selama setahun, meningkat 14,1% dari tahun sebelumnya. Perang subsidi di kuartal ketiga menyebabkan lonjakan permintaan, namun kemampuan perlindungan layanan belum memadai menjadi masalah utama. Permintaan pengisian daya meningkat tajam, dengan pengaduan terhadap power bank berbagi dan stasiun pengisian mobil listrik baru masing-masing meningkat 62,5% dan 47,8% dibandingkan tahun sebelumnya, dengan masalah transparansi biaya, sulit mendapatkan pengembalian uang, dan kehilangan operasional menimbulkan “kecemasan pengisian daya.”

Kenaikan konsumsi perhiasan mendorong pertumbuhan pengaduan, mencapai 380.000 kasus, meningkat 16,4% dari tahun sebelumnya, dengan emas dan batu permata sebagai bidang utama, terdapat masalah seperti tingkat kemurnian yang tidak memadai dan harga tetap tanpa penetapan berat per gram. Konsumsi cerdas berkembang pesat, dengan 152.000 pengaduan dan laporan terhadap perangkat pintar, meningkat 26,6%, dengan masalah umum seperti promosi fungsi yang tidak sesuai kenyataan, kerusakan perangkat lunak dan keras, serta sistem purna jual yang tidak memadai.

Administrasi Pengawasan Pasar menyatakan akan fokus pada titik-titik panas dan tantangan dalam perlindungan hak konsumen, memperkuat pengawasan terintegrasi daring dan luring, mendorong perusahaan melaksanakan tanggung jawab utama, terus mengoptimalkan lingkungan konsumsi, dan secara nyata melindungi hak dan kepentingan sah konsumen.

Editor: Wang Chunxia