東京メトロではAIがカスタマーサービスの問題を処理し、正確性は70％に達していますが、台湾でも同様に利用されていますか？

東京メトロは生成型AIを導入し、カスタマーサービスの効率を向上させています

東京メトロは、日本国内最大規模の公共交通機関であり、2024年秋にはAI技術を導入し、電子メールやウェブサイトを通じて提出された乗客の問い合わせに対応する予定です。この取り組みは、乗客の利便性を向上させ、カスタマーサポートスタッフの負担を軽減し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを改善することを目的としています。東京メトロは年間約25万件の乗客問い合わせを受けており、うち15万件が電話で、10万件が電子メールで寄せられています。しかし、既存のオンラインチャットボットは年間約1.2万件しか処理できず、多様な乗客のニーズに応えることができず、「ツボを押さえられないマッサージ師」と形容されています。

この問題を解決するため、東京メトロはAI技術企業であるAllganize Japanと提携し、生成型AI技術を導入することを決定しました。この技術を使用することで、新しいチャットボットは企業内文書や公式ウェブサイトの情報からより正確な回答を生成することができます。忘れ物の処理に関して、乗客は対話形式で忘れ物の特徴を入力し、システムが一度に必要な情報を収集することで、繰り返しのコミュニケーションを避けることができます。東京メトロは精度の目標を70%に設定し、回答の信頼性を確保するため、カスタマーサービス担当者が事前審査を行った上で回答を行います。

出典: 東京メトロ。新しいチャットボットは、企業の内部文書や公式ウェブサイトの情報から、より正確な回答を生成することができます。

台湾の地下鉄システムは積極的にAI技術を導入しています

東京メトロと同様に、台湾の地下鉄システムもAI技術を導入してサービス品質を向上させています。台北メトロは2022年11月にAIスマートカスタマーサービスを導入し、最近では「一般的なイベントの報告」機能も追加されました。駅や列車で即座のサポートが必要な乗客は、「台北メトロGo」アプリ、公式ウェブサイト、または駅のQRコードを通じてAIスマートカスタマーサービスにアクセスし、テキストを利用してカスタマーサービスセンターに通知し、関連するサービスを迅速に提供することができます。

出典：台北市政府 台北捷運がAIスマートカスタマーサービスを導入

同年12月、桃園大眾捷運公司はA20興南駅に初の無人サービス駅を設置し、仮想アニメーション少女「霏霏」を通じて音声とタッチインタラクションを提供しています。乗客は乗車情報やグッズ観光スポットなどを問い合わせて、乗車の利便性とテクノロジー感を高めることができます。

画像出典：桃園捷運 桃園捷運が提供する仮想アニメ少女「霏霏」は音声とタッチ操作を提供します

高雄高雄捷運公司は、2018年に中華電信と威剛科技と提携して「高捷萌啵啵」スマートロボットサービスを開始しました。その名前は「捷夫瑞」と「捷西卡」と言います。音声による会話を通じて、駅の情報や観光スポットなど、さまざまなサービスを提供しますが、予想に反してうまくいっていないようです。

出典：高雄メトロ 高雄メトロ社は2018年に「高捷萌啵啵」スマートロボットを導入しました

AI技術がスマートトラフィックの発展を支援します

台湾では、カスタマーサービス産業に加え、その他の分野でもAI技術が活用されています。高雄捷運会社は緯創科技と協力し、ドローン、人工知能、5G技術を導入して、橋梁やトンネルの検査効率と安全性を向上させています。AIの一括自動巡回機能を通じて、ドローンは日常的または災害後の巡回任務を完了することができ、数時間かかっていた作業を数十分で短縮し、検査の精度を高めます。

AI技術の急速な発展に伴い、台日両国の交通業者はサービス品質と運営効率の向上に積極的に活用しています。東京メトロの成功事例は台湾に参考例を提供し、台湾各地の地下鉄システムも常に革新し、AI技術を組み合わせたスマートトランスポートを構築し、乗客により良い乗車体験を提供しています。