Expérience client IA, démonstration réussie mais opération en stagnation… « écart de confiance » devient un facteur incertain

Toutes les entreprises investissent massivement dans le renforcement de l’expérience client basée sur l’intelligence artificielle (IA), mais de nombreux cas montrent que ces investissements peinent à passer à la phase de mise en service. Bien que des essais en grandeur réelle et des preuves de concept réussis soient souvent possibles, elles butent sur des situations exceptionnelles ainsi que sur les vérifications juridiques et de sécurité, ce qui est désigné comme le « décalage de confiance » comme cause fondamentale.

Le directeur de la technologie produit de LivePerson, Chris Mina, a récemment déclaré lors de la conférence Google Cloud Next : « Même si les entreprises réalisent d’excellentes preuves de concept et des flux de travail, elles stagnent souvent lors de la phase opérationnelle. Elles ne confirment que les scénarios de succès, et dès qu’un cas imprévu survient, l’intégration est interrompue. »

Le fossé entre « démonstration réussie » et « exploitation réelle »

Selon Chris Mina, de nombreuses entreprises reconnaissent aujourd’hui la nécessité d’adopter l’IA pour l’expérience client. Les consommateurs attendent également une assistance rapide et personnalisée grâce à l’IA. Le problème réside dans la structure décisionnelle interne des entreprises. Les départements de sécurité, les services juridiques, les comités de gouvernance de l’IA, etc., craignent les risques opérationnels, ce qui empêche souvent le projet d’atteindre les phases principales.

Dans ce processus, les entreprises doivent prouver que l’IA peut fonctionner de manière stable même dans des « chemins normaux » et faire face à des consultations sensibles, des plaintes complexes ou des questions réglementaires. Cela signifie qu’un simple résultat de démonstration ne suffit pas pour obtenir une approbation interne.

LivePerson tente d’assurer la confiance via des tests synthétiques

LivePerson a proposé « Syntrix » comme solution à ce problème. Cette plateforme vise à utiliser des utilisateurs synthétiques et des cas de test générés pour simuler des milliers de scénarios clients avant le déploiement réel. Pour les entreprises, cela permet de vérifier divers paramètres et situations exceptionnelles, et d’accumuler ces résultats sous forme de données.

Chris Mina explique : « Lorsqu’une entreprise est freinée par la sécurité, le juridique ou le comité d’IA, elle doit pouvoir présenter des données prouvant que ‘nous avons testé tous ces scénarios’. La clé n’est pas une confiance vague, mais une confiance basée sur des preuves et des données. »

Cette approche devient de plus en plus cruciale dans le marché actuel de l’expérience client IA. Car, bien que les entreprises veuillent accélérer l’adoption de l’IA, elles doivent aussi gérer en parallèle les erreurs de réponse, le traitement des données personnelles et le risque de dégradation de l’image de marque. Il apparaît que la compétitivité de l’expérience client IA ne dépend pas uniquement de la technologie elle-même, mais surtout de la « certitude d’un fonctionnement sécurisé ».

Construction d’un « gardien » pour la surveillance en temps réel

Au-delà des tests, LivePerson renforce également ses fonctionnalités de gestion opérationnelle en temps réel. La société indique qu’avec le « Guardian Agent », il est possible de surveiller toutes les conversations en direct, y compris celles avec des agents humains ou des chatbots, avec une couverture à 100 %. Ce mécanisme permet de juger en continu si chaque interaction se déroule normalement ou si une intervention ou une escalade est nécessaire.

Cela peut être considéré comme un mécanisme visant à réduire la probabilité de problèmes inattendus lors de la gestion réelle des clients par le système d’expérience client IA. En particulier pour les entreprises gérant de grands centres de service, il est difficile de vérifier chaque conversation individuellement, ce qui augmente la demande pour ce type de fonctionnalités de supervision en temps réel.

Migration vers Google Cloud… le défi est maintenant « l’exécution »

Récemment, LivePerson a également achevé sa migration vers Google Cloud, après plusieurs années. Selon l’entreprise, cette étape a permis de se défaire d’une dette technique locale accumulée depuis plus de 20 ans, et de poser les bases pour que ses clients puissent exploiter le modèle Gemini de Google et une infrastructure cloud à grande échelle.

Une fois l’infrastructure transférée, le défi restant est de faire en sorte que l’expérience client IA se concrétise réellement dans le service opérationnel. Chris Mina déclare : « Cette tendance est irrésistible. Le marché a fait des promesses, et les consommateurs ont de grandes attentes. Il est donc crucial d’aider les marques à réaliser ces promesses en toute sécurité et stabilité. »

En fin de compte, ces déclarations indiquent que le marché de l’IA pour l’expérience client dépasse la simple compétition sur l’intégration technologique, et entre dans une phase où la « confiance vérifiable » et la « stabilité opérationnelle » sont essentielles. Bien que les attentes des consommateurs soient en hausse, le taux d’adoption de l’IA dans l’expérience client reste encore à un chiffre, ce qui s’explique par ce contexte.