لماذا يجب أن تعطي استراتيجية الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

By أندي أوداور، نائب رئيس إدارة المنتجات لصوت وفيديو في تويليو.

تتحرك التكنولوجيا المالية بسرعة. الأخبار في كل مكان، ولكن الوضوح ليس كذلك.

تقدم FinTech Weekly القصص والأحداث الرئيسية في مكان واحد.

اضغط هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan وCoinbase وBlackRock وKlarna والمزيد.

في سباق تحديث خدمة العملاء، تعرضت الصناعة لثغرة خطيرة. وفقًا للبيانات الحديثة، يعتقد 90% من الشركات أن عملاءهم راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، في حين أن 59% فقط من المستهلكين يتفقون مع ذلك.

في مجال التجزئة، قد تكلفك هذه الفجوة عملية بيع. في التكنولوجيا المالية، حيث الثقة هي عملة المجال، تكلفك هذه الفجوة العميل.

بينما يتسابق قادة البنوك والتأمين لنشر الذكاء الاصطناعي الصوتي، يقع العديد منهم في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة - مدى طبيعية الصوت أو مدى قدرته على تقليد الحديث العابر قبل إجراء المعاملة. ولكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلق، فإن الشخصية تأتي في المرتبة الثانية بعد الأداء.

عملة الحلول

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ إنهم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا كان سيحل مشكلتهم بشكل أسرع من الإنسان.

هذه هي الضوء الأخضر لرؤساء تكنولوجيا المعلومات في التكنولوجيا المالية. زبائنك يمنحونك إذن الأتمتة، ولكن مع تحذير: يجب أن تنجح. نصف جميع المستهلكين الذين يشعرون بعدم الرضا عن الذكاء الاصطناعي يذكرون ببساطة أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” كسبب رئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، هذا يعني أن مقياس النجاح يجب ألا يكون معدل الاحتواء (إبعاد الناس عن البشر)؛ بل يجب أن يكون الوقت حتى الحل. إذا كان ذكاؤك الاصطناعي يبدو كإنسان ولكنه يستغرق ثلاث دقائق للفشل في التحقق من الرصيد، فأنت لم تبتكر؛ لقد قمت فقط بأتمتة الإحباط.

بناء الخط الأمامي الهجين

فكيف يمكنك سد الفجوة في التصور؟

بدلاً من محاولة تحديث مركز الاتصال بالكامل باستخدام نموذج لغة مغلق، حدد حالات الاستخدام الأولية التي تتميز بحجم كبير ومخاطر منخفضة. في مجال البنوك، قد يكون ذلك التحقق من الحساب، تاريخ المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي، المدعوم بأنظمة بيانات في الوقت الحقيقي، أن يتفوق على الإنسان في السرعة والدقة. لتأمين مستقبل هذه الجهود، يجب على المؤسسات استخدام مجموعة تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي الصوتي المتكاملة والمرنة التي تتراكب على الأنظمة الحالية، مما يسمح لك بتبديل النماذج وتعديل سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

بالنسبة للحظات المعقدة وعالية التعاطف مثل طلب الرهن العقاري أو نزاع الاحتيال، يجب أن يخدم الذكاء الاصطناعي كجسر، وليس كحاجز. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه التاريخ الكامل على شاشته قبل أن يقولوا مرحبًا.

الثقة من خلال الشفافية

أخيرًا، في صناعة مبنية على الأمان، فإن التحقق القوي والشفافية أمران لا يمكن التفاوض عليهما. يتطلب تنفيذ الذكاء الاصطناعي الصوتي تدابير تحقق قوية تُنسج في جوهر التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع زيادة الضغط التنظيمي، مما قد يتطلب إفصاحات متميزة عندما يتحدث العميل إلى ذكاء اصطناعي.

يجب على قادة التكنولوجيا المالية قبول ذلك. عندما يحدد وكيل الذكاء الاصطناعي نفسه بوضوح ثم يثبت القيمة على الفور - “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أرى أنك تتصل بشأن المعاملة في Target. هل تريد الموافقة على ذلك؟” - فإنه يبني ثقة أكثر من بوت يتظاهر بأنه “شيري من الفرع”.

التكنولوجيا جاهزة. العملاء مستعدون. ولكن لسد الفجوة، علينا أن نتوقف عن محاولة خداعهم ليعتقدوا أنهم يتحدثون إلى شخص، وبدلاً من ذلك نبدأ في إثبات لهم أنهم يتحدثون إلى حل.

عن المؤلف

أندي أوداور هو نائب رئيس إدارة المنتجات لصوت وفيديو في تويليو، حيث يقود استراتيجية وإدارة المنتجات لمساعدة العملاء في بناء حلول مبتكرة للتفاعل مع العملاء.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتطوير المنصات في المنتجات B2B وB2C وAPI. على مر مسيرته، قام ببناء وقيادة فرق كبيرة متعددة الوظائف، مما أدى إلى إنشاء وتوسيع البرمجيات والمنصات المربحة التي تحقق مئات الملايين من الإيرادات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع الشركات الناشئة مثل Curiosity وSnapsheet إلى Wowza لتدفق الفيديو. يحمل ماجستير في إدارة الأعمال من جامعة Rockhurst ويعيش في Evergreen، كولورادو.